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NEWSLETTER NOVIEMBRE 2011
Les agradezco
mucho la lectura de mis newsletters, y que me
hagan comentarios sobre ellos, nos contactamos
en la próxima.
www.eduardobuero.com.ar
EL ACUERDO IMPENSADO EN COBRANZAS
Autor: Eduardo Buero
 Resulta
muy conocido que cuando hay por ejemplo remate de
bienes y hay varios interesados para el mismo bien,
se van haciendo propuestas superadoras de precio
para que quien remata elija el valor mas
conveniente.
De esta forma se puede comprar en un remate
presencial o por Internet, es usual, conocido,
aceptado. Por supuesto cuando ese bien que se remata
es muy apreciado por los interesados el resultado de
la venta puede ser muy ventajosa para quien remata.
Supongamos que una Institución financiera tiene
10.000 deudores de mora avanzada y pone a la oferta 300 acuerdos de
pago, SI, SOLO 300 PUEDEN ACORDAR EN CONDICIONES
ESPECIALES, la base informada es abonar la deuda en
12 cuotas sin interés. Expone la situación, espera
ofertas con fecha límite de una semana hacia
adelante. Comienza la subasta.
Primera oferta deudor 1 se presenta y ofrece la
base, 12 cuotas sin interés. Otros se suman. La
Institución va aceptando y descontando de los 300. Y
se establece con cada nueva oferta que supera la
anterior una nueva base de negociación. Van
sumándose otros.
Siguiente oferta recibida un deudor ofrece pagar su
deuda en 12 cuotas con el 10% de interés anual. Hay
otros que se suman a esta propuesta. Se aceptan y
arreglan. Siempre dentro de los 300 acuerdos.
Una tercer propuesta ofrece pagar en 6 cuotas con el
10% de interés. Se suman otros. Se aceptan.
Un interesado ofrece pagar en 12 cuotas con el 20%
de interés. Se sumaron algunos. Se aceptan.
Un oferente escribe un anticipo del 20% y el resto
en 10 cuotas con el 10% de interés.
Se sumaron otros a esta propuesta. Se aceptan.
Otra ofrece un anticipo del 30% y el resto en 6
cuotas sin interés. Se acepta y se reciben otras
adherentes, sigue corriendo el tiempo y se van
acabando los acuerdos especiales.
Un oferente indica cancelar totalmente con el 30% de
descuento, no se acepta.
Ante el rechazo se suman algunos a la última propuesta aceptada, lo
interrumpe un deudor que ofrece cancelar totalmente
con el 15% de descuento, no se acepta y sobre el
filo del vencimiento apareció una última oferta con
el 10% de descuento. Se acepta. Se sumaron varios
sobre la hora límite arribándose a los 300
casos y hasta algunos quedaron afuera sin poder
ofertar.
Al deudor le va a interesar cerrar lo antes posible
porque las posteriores propuestas podrían ser menos
beneficiosas para ellos, en fin lo que genera en
definitiva es interés en arreglar de parte del
deudor. Porque que quiera arreglar el deudor ocurre
muchas veces, lo que no pasa es que lo demuestre,
que lo diga, que acompañe el deseo con la oferta. Y
ante la escasez y la oportunidad de arreglar con
beneficios adicionales despierta en el deudor
interés de aprovecharlo.
Esta subasta puede repetirse semanalmente y así
lograr más acuerdos con diferentes bases y
beneficios.
También se podría realizar algo parecido a los
planes de ahorro, por “licitación” se ofrecen
acuerdos por parte del deudor y el acreedor elige
los que acepta o los que no.
Hay una oportunidad semanal o mensual de hacerlo. Se
puede agregar que por sorteo se accede a un acuerdo
específico y beneficioso, surgen varios ganadores y
suplentes por si los primeros no aceptan.
Todas estas ideas están orientadas a que el deudor
se interese, y se vayan logrando acuerdos por lotes.
En general las campañas son para todos y el deudor
acepta o espera.
¿Se detuvieron a pensar qué pasaría si el acuerdo no
fuera para todos?
¿Se imaginan a deudores que se apuran para no
quedarse fuera de la oportunidad?
¿Vivieron la experiencia de sentir al deudor desear
fervientemente acordar?
En cobranzas no hay mucho escrito de estrategias y
por lo tanto siempre se puede escribir algo mas, no
hay límite para la imaginación con tal que sirva
para cobrar mas.
Cambiemos el rol, ahora es el deudor el que pide y
es el acreedor el que decide si quiere o no.
¿Se animan? ¿No sería realmente el acuerdo impensado
de cobranzas? Seguro que si, pero la única manera de
corroborarlo es probarlo. Adelante.
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CALL CENTER ES MALA PALABRA ?
Autor: Eduardo Buero
Hablando
con una alumna en la facultad me comentó que
estaba buscando trabajo y yo le recomendé
acercarse a call centers de cobranzas que
siempre tienen algún porcentaje de rotación
periódica de sus operadores y puede significar
una buena experiencia laboral.
Me miró la
alumna como si le estaba sugiriendo una sala de
tortura, me respondió ¡No, ni loca!
Y tratando
de conocer el motivo de su reacción le fui
preguntando y ella me fue relatando experiencias
de una amiga trabajando en uno de ellos, era de
vendedora y que realmente sufría cada día de
trabajo, por lo siguiente:
haber acordado un horario
de trabajo de 6 horas pero era mal mirada
cuando se retiraba en ese tiempo,
la
falta de estímulos para lograr los objetivos
y las críticas y amenazas al no lograr
cumplirlos.
la falta de contención
ante problemas con el interlocutor y de
salud personales.
ingreso
mensual magro y premio mensual paupérrimo si
se alcanzaban los objetivos inalcanzables.
Condiciones laborales
incómodas en cuanto al lugar físico, sin luz
natural, o con luz artificial deficiente,
habitáculos reducidos, separados por
mamparas finas por lo que se mezclaban las
voces de los demás operadores, y
terminábamos todos gritando para hablar
Sin descuentos
jubilatorios u obra social, solo pasantías
transitorias, etc., etc.
En fin, un
cuadro digno de parecerse a un castigo y no a un
trabajo.
Mi
respuesta en base a mi experiencia fue rápida,
“no es asi la realidad de los trabajos en el
call center en muchos casos que conozco”.
Varios de
los que conozco por haber capacitado y visitado
presentan estas características generales, en
algunos se manifiestan todas y en otras algunas
pero en todos mi conclusión es positiva, y para
nada se asemejan a la muy mala experiencia de la
amiga de mi alumna, a saber:
Contratos por tiempo fijo
de un año o relación en dependencia con
descuentos de ley
Supervisores exigentes y
agradables a la vez, de edad similar a los
operadores, comprendiendo su forma de pensar
y actuar.
Los operadores trabajan
en buen clima de relación entre ellos con
espacios físicos en el mismo piso con
Internet, heladera, microondas, sillones y
metegol para los momentos de descanso y de
cambio de turno
El pago del almuerzo
diario en restaurante de la zona.
Posibilidades de canjes
de horas por estudio y licencia por estudio
en otros.
Cuando trabajan los días
sábado son “extras” y las cobran ese mismo
día por lo tanto tienen dinero para salir el
fin de semana.
Algunos tienen uniforme,
o sea que no utilizan su ropa, se la brinda
la empresa.
Hay capacitación
permanente en productos, negociación, PNL,
trabajo en equipo, orientación vocacional,
oratoria, etc.
En algunos se propician
salidas en grupo en determinadas fechas.
Hay concursos internos,
semanas temáticas con decoración del call y
disfraces, premios honoríficos ademas de los
remunerados, tales como trofeos, material de
merchandising, entra das a recitales, horas
de trabajo, sábados libres, etc
Objetivos claros,
exigentes, pero alcanzables, devolución
periódica de aciertos y aspectos a mejorar.
Ingresos razonables y
premios acordes.
Lugar físico adecuado,
luz natural o artificial adecuada, he visto
hasta monitores con videos de música.
Tecnología utilizada
acorde a los compromisos comerciales
asumidos.
Seguramente muchos lectores se verán
identificados mas en este listado que en el
anterior, cada vez mas la productividad se
relaciona mas con equipos comprometidos que con
grupos desmotivados.
Porqué no son todos los call centres como lo que
deseamos? Seguramente hay criterios diferentes
al analizar costos y rentabilidad buscada,
también en la selección del personal y de los
supervisores, en la política de sueldos, de
clima laboral y de espacio físico, en el
conocimiento del negocio, en la política e
interés de retención de buenos empleados.
Porqué cada vez mas hay call center que orientan
hacia lo que deseamos? Precisamente porque se
dan cuenta que la rentabilidad y su
perdurabilidad en el tiempo, la imagen de
empresa que se logra tanto interna como externa
y el resultado para los clientes les demuestra
que estan en el camino correcto.
Para mi y para muchos no es mala palabra Call
Center. Y para Vd?
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Directivos y empleados de las siguientes empresas,
entre otras,
asistieron a los cursos, talleres y seminarios
dictados por el Dr. Eduardo Buero
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